| Modul 10067 | ||
| Prüfungsnummern | ||
| Grundlagen des Dienstleistungsmanagements | ||
Studiengang |
Bachelor BWL (B.A.) Wahlmodul Bachelor Triales Modell Betriebswirtschaft (B.A.) Wahlmodul | |
| Modulbezeichnung | Grundlagen des Dienstleistungsmanagements | |
| Englische Modulbezeichnung | Basics in Service Management | |
| Kurztitel | GruDi | |
| Semesterinfo | Pflichtmodul im SP Dienstleistungsmanagement. Im WS 23_24 geöffnet für den SP E&F | |
| Modulverantwortlicher | Prof. Dr. Stefano Di Pietro | |
| Dozent |
Prof. Dr. Stefano Di Pietro | |
| Sprache | Deutsch | |
| Lehrform | Vorlesung mit interaktiven Elementen, Bearbeitung von Fallbeispielen | |
| SWS | 4 | |
| Arbeitsaufwand | 180 | |
| Präsenzstudium | 60 | |
| Eigenstudium | 120 | |
| Kreditpunkte | 6 | |
| Empfohlene Vorkenntnisse | keine | |
| Voraussetzungen | keine | |
| Lernziele / Kompetenzen | Die Studierenden erwerben Grundlagenkenntnisse im Bereich des Dienstleistungsmanagements. Sie kennen unterschiedliche Dienstleistungstypologien, können Sach- und Dienstleistungen klar voneinander abgrenzen und sind in der Lage, die Komplexität der Dienstleistungen zu erklären. Sie können die Phasen der Dienstleistungsproduktion sowie die Bedeutung und unterschiedliche Möglichkeiten der Integration des externen Faktors erläutern und Praxisbeispiele dahingehend analysieren. Die Studierenden können erklären, wie Erwartungen gebildet werden, was diese beeinflusst und welche Faktoren die Kundenzufriedenheit bedingen. Sie kennen das Konstrukt der Kundenbindung, können den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung herstellen sowie erklären. Die Studierenden können zudem unterschiedliche Instrumente des Kundenbindungsmanagements erläutern sowie mögliche Vor- und Nachteile benennen. Die Studierenden können die hierarchische Dimensionierung der Dienstleistungsqualität erklären und zwischen Potential-, Prozess- und Ergebnisqualität unterscheiden. Sie kennen die Ebenen des Customer Experience und können diese anhand von Praxisbeispielen differenzieren. Sie können die Prinzipien des Service Designs benennen und kennen unterschiedliche Service Design Methoden sowie Werkzeuge. Sie wissen, was unter Dienstleistung 4.0 verstanden wird, kennen die Rahmen-bedingungen für den Transformationsprozess sowie die Erfolgskette und können mögliche Einsatzbereiche von Dienstleistung 4.0 anhand konkreter Beispiele belegen. Durch den Einsatz von Fallstudien werden zudem soziale Kompetenzen, wie ganzheitliches Denken, Teamarbeit und Kommunikationsfähigkeit geschult. | |
| Inhalt | Einführung
Systematisierung
Dienstleistungsproduktion
Kundenorientiertes Dienstleistungsmanagements
Service Design
Dienstleistung 4.0
Serviceumgebung
Qualitätsmanagement
Public Management
Privatisierung Organisationsentwicklung und Changemanagement | |
| Studienleistung | ||
| Prüfungsleistung |
Klausur | |
| Medienformen | Overhead / Tafelbild / Video / Beamer | |
| Literatur |
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