Modul 10067
Prüfungsnummern    
Grundlagen des Dienstleistungsmanagements

Studiengang

Bachelor BWL (B.A.)

Wahlmodul
Prüfungsordnungen: ab WS 17/18 (BWL/TM/WiPsy/WiR/ITM/EI/EP)
Semester: 3
Schwerpunkte: Dienstleistungsmanagement

Bachelor Triales Modell Betriebswirtschaft (B.A.)

Wahlmodul
Prüfungsordnungen: ab WS 17/18 (BWL/TM/WiPsy/WiR/ITM/EI/EP)
Semester: 3
Schwerpunkte: Dienstleistungsmanagement

Bachelor Management und Technik (B.Sc.)

Wahlpflichtmodul
Prüfungsordnungen: ab WS 19/20 (ITM / MuT / GE)
Semester: 3

ModulbezeichnungGrundlagen des Dienstleistungsmanagements
Englische ModulbezeichnungBasics in Service Management
KurztitelGruDi
Semesterinfo

Pflichtmodul im SP Dienstleistungsmanagement

ModulverantwortlicherProf. Dr. Stefano Di Pietro
Dozent Prof. Dr. Stefano Di Pietro
SpracheDeutsch
Lehrform

Vorlesung mit interaktiven Elementen, Bearbeitung von Fallbeispielen

SWS4
Arbeitsaufwand180
   Präsenzstudium60
   Eigenstudium120
Kreditpunkte6
Empfohlene Vorkenntnisse

keine

Voraussetzungen

keine

Lernziele / Kompetenzen

 

Die Studierenden erwerben Grundlagenkenntnisse im Bereich des Dienstleistungsmanagements. Sie kennen unterschiedliche Dienstleistungstypologien, können Sach- und Dienstleistungen klar voneinander abgrenzen und sind in der Lage, die Komplexität der Dienstleistungen zu erklären. Sie können die Phasen der Dienstleistungsproduktion sowie die Bedeutung und unterschiedliche Möglichkeiten der Integration des externen Faktors erläutern und Praxisbeispiele dahingehend analysieren.

Die Studierenden können erklären, wie Erwartungen gebildet werden, was diese beeinflusst und welche Faktoren die Kundenzufriedenheit bedingen. Sie kennen das Konstrukt der Kundenbindung, können den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -bindung herstellen sowie erklären. Die Studierenden können zudem unterschiedliche Instrumente des Kundenbindungsmanagements erläutern sowie mögliche Vor- und Nachteile benennen.

Die Studierenden können die hierarchische Dimensionierung der Dienstleistungsqualität erklären und zwischen Potential-, Prozess- und Ergebnisqualität unterscheiden. Sie kennen die Ebenen des Customer Experience und können diese anhand von Praxisbeispielen differenzieren. Sie können die Prinzipien des Service Designs benennen und kennen unterschiedliche Service Design Methoden sowie Werkzeuge. Sie wissen, was unter Dienstleistung 4.0 verstanden wird, kennen die Rahmen-bedingungen für den Transformationsprozess sowie die Erfolgskette und können mögliche Einsatzbereiche von Dienstleistung 4.0 anhand konkreter Beispiele belegen.

Durch den Einsatz von Fallstudien werden zudem soziale Kompetenzen, wie ganzheitliches Denken, Teamarbeit und Kommunikationsfähigkeit geschult.

 

Inhalt

Einführung

Grundlagen des Dienstleistungsmanagements

Dienstleistungsproduktion

Kundenorientiertes Dienstleistungsmanagements

Qualitätsmanagement

Service Design

Dienstleistung 4.0

Studienleistung
Prüfungsleistung Klausur
Medienformen

Overhead / Tafelbild / Video / Beamer

Literatur

Bruhn, Hadwich, 2017. Dienstleistungen 4.0. Konzepte – Methoden – Instrumente. Wiesbaden: Springer Gabler.

Bruhn. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Wiesbaden: Gabler. In der jeweils aktuellen Auflage.

Bruhn, Homburg. Handbuch Kundenbindungsmanagement. Wiesbaden: Gabler. In der jeweils aktuellen Auflage.

Bruhn, Strauss. Dienstleistungsqualität. Wiesbaden: Gabler. In der jeweils aktuellen Auflage.

Corsten. Dienstleistungsmanagement. München: Oldenbourg. In der jeweils aktuellen Auflage.

Foscht, Swoboda, 2007. Käuferverhalten. Wiesbaden: Gabler.

Gouthier, 2017. Service Design. Baden-Baden: Nomos.

Haller. Beurteilung von Dienstleistungsqualität. Wiesbaden: Springer Fach-medien. In der jeweils aktuellen Auflage.

Haller, Dienstleistungsmanagement – Grundlagen – Konzept – Instrumente. Wiesbaden: Gabler. In der jeweils aktuellen Auflage.

Lehmann. Dienstleistungsmanagement. Strategien und Ansatzpunkte zur Schaffung von Servicequalität. Stuttgart: Schaefer-Pöschel. In der jeweils aktuellen Auflage.

Kotler, Keller, Bliemer. Marketing-Management: Strategien für wertschaffendes Handeln. München: Pearson. In der jeweils aktuellen Auflage.

Meffert und Bruhn. Handbuch Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden: Gabler. In der jeweils aktuellen Auflage.

Meffert und Bruhn. Dienstleistungsmarketing. Wiesbaden: Gabler. In der jeweils aktuellen Auflage.

Weitere Literatur wird in der Veranstaltung bekannt gegeben.